株式会社ジェイエア（以下、ジェイ・エア）はJALグループの航空会社で、地域と地域をつなぐリージョナルエアラインに位置付けられています。
現在は大阪府の伊丹空港をベースに国内線を運航し、ビジネスや観光の各路線、離島の生活路線を支えています。今は新型コロナウイルス感染症の影響がありますが、通常時であれば1日220便を運航しています。（2021年2月現在）
また、地域との結びつきも大切にしており、本拠地である大阪府や就航地に根付いた商品の開発や、販売にも力を入れています。
今回は新たな顧客体験の実現を目指し、「搭乗前に機内販売サービスを提供」する実証実験を実施しました。
感染症対策と、サービス安定化を図る実証実験をスタート
「実証実験」について詳しく教えてください。
今回の実証実験は、通常は飛行中の機内でのみ取り扱う限定商品を、搭乗前にお客さまにご案内する、というものです。また、これまでジェイ・エアの機内販売は現金のみの受付でしたが、搭乗ゲート前では、STORES 決済 を使ったキャッシュレス決済をご利用いただけます。実証実験の期間は2021年1月7日〜 3月末日を予定しています。
「実証実験」を実施した背景を教えてください。
1つ目の理由として新型コロナウイルス感染症の影響があります。ジェイ・エアの機材では現金のみで機内販売をおこなってきました。しかし、感染拡大防止の観点から非接触での販売を進めたいと思い、キャッシュレス決済の導入方法を探していました。
これまでにも、お客さまからはもちろん、乗務員からもキャッシュレス化の要望の声は多かったのです。「現金はいろいろな方が触っているもの」という認識が、このコロナ禍でさらに強まり、衛生面から現金以外の方法を求める声があがっていました。
2つ目の理由は、路線によって飛行時間が異なるため、機内サービスに差が出てしまうことです。飛行時間の短さ以外にも、飛行中の揺れの状況や安全確保の観点などから、機内販売サービス自体を実施できない路線もあります。こういった状況も踏まえ、搭乗前の待ち時間に、地上で機内販売サービスを実施することで、お客さまへのサービスの充実をはかることにしました。
商品のご案内から、お客さまの手に届くまでの流れを教えてください。
実証実験の対象路線を利用されるお客さまには、待合スペースのお席をまわりながら新しい取り組みをご案内すると同時に、取り扱っている商品をご紹介しています。
商品をご購入いただく際は、専用カウンターでお支払いいただくのですが、この時に STORES 決済 を使っています。また、カウンターまで距離があるお客さまへは、待合スペースのお席にスマートフォンと STORES 決済 の端末を持っていき、その場で決済をしています。
購入いただいた商品は、その場でお渡しするのではなく、「少しでも機内販売という価値を感じていただきたい」ということで、飛行中の機内にて乗務員がお渡ししています。
実証実験ではどんな商品を取り扱っていますか？
地元企業とのタイアップ商品である「泉州タオル」を取り扱っています。カラーは「泉州なす」の色になぞらえて、紫色と黄色の2色をご用意しています。（※2021年2月現在、好評につき黄色は完売しています。）
どんな方にお求めいただいていますか？
お土産をまだ購入されていないというお客さまや、お仕事の移動でジェイ・エアを利用されている方が、新しい取り組みへの応援の気持ちも込めてご購入いただくこともありますね。
STORES 決済 の導入の決め手は、利用開始までのスピード感と綿密なサポート
STORES 決済 を選んだ理由を教えてください。
すごくスピード感を持って対応してくださったところです。実は、この実証実験については2020年8月ごろから話が始まっていたのですが、進めていく中で難航してしまい……。その後 STORES 決済 の担当者と話を始めたのが11月ですね。少し諦めかけていた時に、救世主が現れたような感じでした。
担当の方がすごく綿密なサポートをしてくださったので、ことあるごとにご相談をさせていただきましたね。そのおかげもあってスピーディに導入できたところが大きかったです。
また、「初期費用を抑えたい」というのが会社の方針でもありましたので、この点でも大きな費用をかけずに導入できたのが良かったと思います。
STORES 決済 を使ってみての感想を教えてください。
とてもシンプルで、決済も取り消し操作も簡単です。スマートフォンの画面と決済端末を見ながら、画面の指示に従うだけで決済ができてしまうので、他のスタッフに STORES 決済 の操作方法を教える場合も、すぐに理解してもらえます。だからストレスもかからないですね。決済端末もハンディで、持ち運びするのに便利です。
また、対応しているカードブランドも多いので、お客さまも「こっちのカードにしようかな」と選択の幅が広がっています。これは私たちも嬉しいところです。
キャッシュレス決済対応を開始して、効果はいかがですか？
実証実験の対象路線がすごく少ないことや、コロナ禍でお客さまが少ないという状況ではあったのですが、実証実験前と比べ、お客さまにご購入いただける機会が確実に増え、売上にも繋がっていますね。
搭乗ゲートでのお支払いや、空港内でのイベントでもキャッシュレス決済を
これから挑戦していきたいことはありますか？
実証実験に関しては、少しでも路線を広げていければ良いなと思っています。伊丹空港だけではなく、就航地の空港でもこういった取り組みができれば嬉しいですね。
また、空港内での他のイベントにも STORES 決済 を活用していきたいと思っています。最近では伊丹空港で市場のようなイベントを開いており、そこで地方の名産品を販売しています。ただ、そのときにもご利用いただけるのが現金のみでしたので、今後はキャッシュレス決済も導入したいと思っています。
今後の展望を教えてください。
私たちが一番力を入れていきたいのは、お客さまの声や要望に敏感になり、それを実現していくことです。今回の実証実験についても、現場でのお客さまの声やアンケートを活かして、少しでも今後のサービス企画に活かしていきたいと思っています。
最後に、キャッシュレス決済の導入を検討されている方へ、アドバイスをお願いします。
個人的にすごく助かったのが、売上金額を簡単に電子データで抽出することができたことです。月々の売上を会社に報告するのですが、そういったデータも、STORES 決済 の管理画面からCSVファイルをダウンロードして、書式を変えるだけですぐ作成できるので、効率よく進められました。難しい操作が必要なく、簡単に操作できますよ、というところが1番ですね。
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